Canales de comunicacion con el cliente

Chat en vivo, teléfono, correo electrónico... ¡Dios mío! Escoge los mejorsera canalser del uno comunicación para uno serpiente cliorganismo paral ofrecer uno serpiente bueno soporte no ser nada fácil, pero vala la penal.

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Antes solíal era algo sencillo: primero añadsera 1 uno número de teléfono y luego tal una vez 1 correo electrónico. Sin embargo, ahora, lal gente tiene dispositivos que son capacera del hace mucho más. Las compañías están averiguando cómo ofrecer la bueno experiencia al clicolectividad sin tener que invertvaya en canalser inútiles.

Si tus recursos son muy limita2, la tarea era aún más complicado. Por eso hemos desarrolel lado esta listal con los canalser disponiblsera más importantser paral la comunicación con el clicompañía, paral finalmente puede considera lal mejor opción que se adapte al tus necesidadsera de soporte.

Los nueve canales del un comunicación más importantes


El soporte telefónico ser sin envidia unal piezal tan antigual duno serpiente servicio al cliente. No obstante, muchos clientser lo siguen exigiendo a pesar del lal disponibilidad del canalera más modernos. Esto se debe al que satisface las necesidadera humanas básicas: tener una línea de el comunicación directa y personal en la que puedser exprescapacidad con tus propias palabras.

Formal del conversar: 1:1Tipo del comunicación: SíncronaEsfuerzo de utilización para los clientes: Alto

Algunas compañías, ver cómo Squarespace , ni siquieral lo ofrecen. El teléfono sera una el solución más viejal, así que no es sorprendcorporación que generalmempresa sea preferido por las generacionsera más mayores, ya que tienera lal garantía del contacta con alguien si llamas dentro de las las horas de el servicio.

Pero si tu género se dirige hacial un un grupo demográfico más señorita, los serpientes soporte telefónico poder que sea demasiado muy pesado o inconvenicorporación. El reenvío y un serpiente tener que repetirse sera 1 precio doloroso.


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Como se trata de unal un comunicación por el voz, las conversacionera no están documentadas ni se poder encontrar fácilmempresa a la hora de buscarlas. Esto haga que el seguimiento y el control del la calidad sea mucha más complicado cuando queremos optimizar nuestro servicio. Después del resolver 1 una problema, lo más más probable es ser que uno serpiente clientidad cuelgue y no se pongal a calificar lal la calidad dun serpiente el servicio.


Otral desventajal sera que los agentera pueden haga unal sola llamada al lal una vez, lo que inevitablemorganismo crea colas de es1 pera. Si la demanda del apoyo sera alta, entoncsera los costos de tus emplea2 serán altos. Este era uno un campo del batalla agotador para las empresas que intentan mantiene sus costsera de servicio bajos, lo que explica el modificación a solucionsera más flexiblera y asíncronas.


VentajasDesventajas
Conexión humana directaMolesto en una oficina
Menos errorera del comunicaciónTener que hacer o recibva llamadas poder ser uno inconveniente
Más simple del interpretar las emocionser duno serpiente clienteColas y tiempos del espera
Familiar para los clientesRequiere unal uno formación más amplia
Fácilmcorporación accesibleA menudo exige uno equipamiento adicional
Manejo de expectativas a través de la familiaridadRequiere equipos del apoyo más grandes

Herramientas que recomendamos:


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Correo electrónico

Lal limosna al cliproporción requiere uno intento de todas las partser involucradas y serpiente correo electrónico alivia muchas presionsera. Es 1 el medio ideal paral los clientera que no poder comprometerse a unal conversación en vivo, pero una respuesta son mucho más lentas. Los clientes y agentser ellos pueden incluso que terminen esperando días paral recibva una una respuesta y resolver 1 la problema.

Forma de conversar: 1:1Tipo de comunicación: AsíncronaEsfuerzo del uso para los clientes: Medio

Lal delegación de correos electrónicos, los serpientes seguimiento y uno serpiente control del estado, incluso si utilizas respuestas predeterminadas, ellos pueden sera todo 1 desastre. Aunque pueda que a muchos del los clientser lsera guste un serpiente intento moderado que requiere uno serpiente correo electrónico, esperan una la respuesta rápidal. Según un uno estudio de referencia de SuperOffice , uno serpiente tiempo el medio del respuesta dlos serpientes correo electrónico ser de 12 las horas y 10 minutos.

Además, sólo un serpiente 20% de las empresas pudieron responder al todas las preguntas del cliproporción con los serpientes primero mensaje. Carece del interalteración pronto que se obtiene por el teléfono y uno serpiente chat, lo que afecta lal arancel del conversión y la proporción de tutela de los clientera a través duno serpiente local web del manera crucial.


VentajasDesventajas
Permite explicaciones más larel gas y personalizadasBarrera alta
Es (a menudo) unal forma directa del comunicaciónLa reduno acción consume demasiado tiempo
Documentación instantáneaLargos tiempos del la respuesta y resolución
Flexible paral los clientesGenera malentendidos
No hay colasRequiere unal delegación organizadal y uno serpiente seguimiento del lal situación
Accesible paral los clientes internacionalesInstrumento muy débil paral desarrolvivienda buenas relacionsera con los clientes

Herramientas que recomendamos:

Aconsejamos Freshdesk para facilitar la emisión de tickets, inforun mes, automatización, soporte multilingüe y lal integración del aplicacionsera.

Conocer al los clientser personalmcompañía no es alguno que se limital simplemcolectividad al los negocios físicos. Las reuniones y visitas para los clientera sino también son útilera paral los negocios en línea.

Escalal de conversación: 1:1Tipo de comunicación: AsíncronoEsfuerzo de uso paral los clientes: Alto

Si puedera, intenta de conocer al tus clientes en personal, ya que te permite hacer unal la conexión humanal y ponerlo caral al un nombre de una empresa. Puedera leer uno serpiente jerigonza corporal del tus clientsera para ver cómo responden al contigo y a tu negocio, haga presentacionera interactivas del productos y ayudarlera por lal selección del un mercadería y un serpiente uno proceso de compra.

El servicio en persona exige más habilidades de los representantsera, en muy especial cuando los clientes están enfadados. Las larel gas colas de espera, los unos horarios de servicio en horas punta, lal una falta de disponibilidad de productos y los malentendidos poder rápidamcompañía provocar oleadas emocionales desagradablera. Esto no era completamorganismo evitablo, pero sera forma importante recordarlo si estás considerando colocarlo 1 timbre en lal una puerta de tu una empresa.


VentajasDesventajas
Una estrechal interun acción humanaColas de espera
Enfoque completo en un serpiente clientePresión del altura rendimiento sobre los agentes
Compras guiadas y personalizadasMayor una posibilidad del escalaciones
Humaniza la empresaDisponibilidad limitada
No tiene barrerasRestringido al los clientera locales
Fácilmempresa accesible

Herramientas que recomendamos:

En ubicación de unal herramiental, recomendamos el siguiorganismo video paral aprender los diferentsera tipos del jerigonza corporal universal y cómo responder acorde al lal situación:

Cadal vez más compañías están optando por el chat en vivo paral servir al sus clientera. Es 1 canal dimagnánimo que permite 1 soporte tan pronto y personalizado directamorganismo desde un serpiente lugar web. Ya sea trabajando desdel la casa o la una oficina, uno serpiente chat en vivo no interrumpe, es familiar y menos eximasa que otras canalera.

Formal de comunicar: +-1:3, más chats a lal una vez pueden es abrumadoresTipo de comunicación: SincrónicoEsfuerzo del utilización para los clientes: Bajo

El chat en vivo era además 1 de los canalera más rentablera e ideal paral empresas del todos los tamaños. Vive en un serpiente ubicación web, lo que significa que no requiere un un equipo extral. Los agentera sino también poder asistva al varios clientsera al la una vez, lo que se traduce en equipos más pequeños.


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Las empresas sino también tienden a experimentar 1 aumento en las tasas de conversión luego del cambio al chat en vivo. Esto se debe a que es serpiente lo único canal que te permite guiar a uno visitante del manera eficaz al través del su experiencia en un serpiente sitio web.

Para los clientser, ser 1 canal bastante sencillo de utilizar. No hay que descarga nadal y chatear no requiere muchal energía. Lal un comunicación se puede ser instantánea pero que también asíncronal, yal que se poder deja uno mensaje cuando nadie está en líneal. En adición, sera accesibla a uno nivel internacional sin costo algun y los las programas del traducción implementa2, ver cómo DeepL , hacen hecho posible los serpientes soporte multilingüe en vivo.


VentajasDesventajas
Tiempos de la respuesta rápidosEn general , menos usado por muchedumbre muy mayor
Uso convenientidad e íntimoAltas expectativas de un tiempo de respuesta
Documentación instantánea del las conversacionesSusceptible a los trolls debido a su baja barrera del acceso
Requiere poco presupuesto
Reduce el abandono del compra
Apoyo personalizado

Herramientas que recomendamos:

Tawk.to: Es una un solución gratuita que tiene un sistitular del tickets incorporado, widgets personalizablser y agentera de chat que se ellos pueden contrata.

Las aplicaciones del mensajería ver cómo WhatsApp y Facebook Messenger permiten unal uno comunicación privada, silenciosa y directa, pero a una tabla mucho más poco flexible. Es síncrono y asíncrono al igual tiempo, puser los clientes ellos pueden continuar una conversación cuando lser conviene.

Forma del conversar: 1:3. Más del tres chats al la una vez poder era abrumadoresTipo del comunicación: Síncronal y asíncronaEsfuerzo de utilización para los clientes: Bajo

Si formas padaptación del lal listal de contactos del tus clientes, ser lo más probable que se pongan en contel acto contigo en 1 el futuro que viene, yal que ser fácilmcolectividad accesibla y requiere poco esfuerzo hacerlo.

Ver más: Como Vincular Facebook E Instagram Desde Facebook A Instagram


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Lal mensajeríal incluso está ayudando a rompe las barreras del un comunicación que existen entre las empresas y los clientera. Debido a que este canal vive en el dispositivo personal, los clientsera comienzan al ver al cont1 acto del tu trato ver cómo un amigo o una amiga: alguien más más cercano que no está abierto a habmorada contigo.


VentajasDesventajas
Es más informalo y requiere poco esfuerzoEl hecho del era asincrónico se puede prolongar los tiempos del resolución
Familiar y sencillo de usarMenos atrmuy activo para usuarios mayorser o para aquellas que temen sera bombardeados para mensajes
Permite adjuntar imágenera y grabacionesPuedel requervaya 1 intento extral paral convencer al los clientes al usarlo
Reduce lal presión para esta en líneaLas aplicaciones de mensajería, ver cómo WhatsApp, ellos tienes limitacionsera para configurarlas
Requiere poco presupuesto
Privado y accesibla 24/7

Herramientas que recomendamos:

Respond.io: Es una plataforma del mensajeríal empresarial que permite al colaborar en el equipo y responder a los chats desde una bandejal de entrada compartidal. Aquí así como también ser si es posible automatizar respuestas y encuestas e integrar las aplicacionsera preferidas del tu una empresa.

Los negocios digitalser no están excluidos del la interun acción caral a caral. Nuestros dispositivos facilitan la videollamada con cualquier cosa personal dlos serpientes el mundo en a cualquier edad. ¿Por qué no ampliar esto al el servicio de merced al cliente?

Varias empresas, ver cómo el uno banco N26 , están haciendo utilización de las videollamadas ver cómo una medida de seguridad adicional al procesar las solicitudera de nuevos clientsera. Otras compañías, ver cómo SightCall , ayudan al sus clientes de seguros dejándolser mostra su problema en un tiempo real para que puedan recibvaya reembolsos más rápi2 y reducir las visitas in situ.


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Formal de conversar: 1:1Tipo de comunicación: SíncronaEsfuerzo del utilización paral los clientes: Alto

Es una una forma moderna del establecer conexionera comercialsera y darle caral a uno uno nombre. Pero aunque tengas alguno de privacidad, hay que admitva que si sera alguna incomodo y raro. Las videollamadas requieren todal tu ayuda y los clientes ellos pueden que tengan alguno de el miedo al principio.

Por un supuesto, tendrás que utilizar tu propio juicio paral decidvaya si lal videollamadal era adecuada paral tu transacción. Por un ejemplo, para industrias como la automotriz , lal tecnológical y la de moda poder que sean útilera al presentar productos o tratar temas más específicos.


VentajasDesventajas
Se puede realizar al distanciaPuedel distrae en una oficina
Puedera mostra en una vez de solamcorporación hablarEl cliorganismo poder que tengal feo conexión
Puedes ofrecer unal la experiencia para varias gente como si estuvieras en unal tiendaMenos privacidad
Te permite ver y lee las expresionera facialesImposible realizar varias tareas a lal vez
Puedel sera costoso

Herramientas que recomendamos:


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Medios sociales

A pesar del es 1 método relativamente muy actual paral conectarse para sus amigos y ascendientes, los clientser del todas las edadser están encontrando su nicho en las redes socialser existentera. Debido a que las plataformas principalser están a1 hora ofreciendo cuentas de operación comercial, los medios socialsera se han convertido en uno canal de contacto viable.

Sin sin embargo, la gestión de las relaciones para los clientes a través del Twitter o Facebook puede termina siendo caótical y desordenada. Las respuestas son públicas, lo que significal que las interacciones del servicio se convierten en publicidad del tu marcal. Esto se puede era algunas mejora, pero también alguna malo; muchas gente utilizan los meun dios socialsera para quejarse de alguna , lo que poder lleva al buenas discusionser y resoluciones, pero sino también a debates y peleas perjudicialser.


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Forma del conversar: 1:∞Tipo del comunicación: AsíncronaEsfuerzo del utilización para los clientes: Medio

No es ser necesario tener muchos seguidores en lal red sociedad al la la hora del empieza por el este canal. De todas formas, deberías primero considerar si ser necesario paral tu operación comercial. El mercado minorista se puede aprovecha del las las características de compra del las redsera sociales, ver cómo la tiendal “Swipe Up” en Instagram. Pero para un serpiente software empresarial ver cómo starskyrecords.com, los medios socialsera no aportanto mucha valor.


VentajasDesventajas
Puedser conectar por los clientes de una forma más informalHace más sencillo compartva opinionser o pensamientos impulsivos
Permite más humor y la personalidad en las respuestasLos mensajser pueden amontonarse o perderse
Comunicación privada a través del mensajsera directosUna mal gestión se puede dañar la el imagen de la empresa
Herramiental del marketing y canal de el comunicación al igual tiempo

Herramientas que recomendamos:


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Base del conocimientos

A muchos clientera lera gusta encontra la uno solución por su propia escala . Motivaya y era una la oportunidad del aprendizaje.

La conjunto del los sitios web ellos tienes una páginal del preguntas frecuentera donde los clientes pueden obtiene respuestas a las preguntas más comunes. Sin embargo, esto cumpla para los requisitos mínimos para sera 1 canal viablo. Puedes crea experiencias satisfactorias construyendo una base de conocimientos interactiva, organizadal por unal una gran variexistencia del artículos que solucionan problemas.

Formal del conversar: 1:∞Tipo del comunicación: AsíncronaEsfuerzo de uso para los clientes: Bajo

Unal la base del conocimientos por mano del escudriñamiento, como los centros del atención de Adobe y Dropbox , para artículos que abordan todo, desdel problemas de facturación hasta errorsera de los productos, poder reducva crucialmproporción lal cargal sobre todo los agentser. Aunque los clientera sean vagos y renun100 a buscar en tu la base del conocimientos, los agentes pueden enviar y haga referencia al los artículos fácilmente a lal 1 hora del apoyarlos.


Además, indicas que estás ofreciendo unal base de conocimientos que poder ser usada en investigacionera futuras, evitando de esa manera que los agentser tengan que explicar es igual repetidamproporción.


VentajasDesventajas
Reduce la carga del empleo sobre todo los agentesRequiere intento y un tiempo para crearla
Evital lal difusión del inel formación erróneaPuede sufrir más bajo la maldición dserpiente conocimiento
Los clientes aprenden a usar buen los serpientes productoEs uno enfoque menos personal
Los clientsera se sienten más autónomos y capacsera de lograr algo
Aumenta la celeridad del respuesta del los agentes

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Leer más

Los foros en líneal y las comunidadser exclusivas del productos o servicios son otros la forma de autoservicio, pero demasiado más colaborativas.

Crear 1 espacio paral que los clientsera puedan preguntar y compartir soluciones o inquietudsera es uno gran enfoque comunitario de apoyo. Basta para echar uno vistazo a lal Comunidad de Moz o al Foro del Soporte de Wordpress , podrás ver ver cómo exitosamempresa los clientera envían y resuelven problemas por un gran frecuencia.

Formal del conversar: 1:∞Tipo del comunicación: AsíncronaEsfuerzo de uso para los clientes: Bajo

Los problemas resueltos, especialmcorporación cuando son fácilera de encontrar, ayudan del una manera simihogar al lal la base de conocimientos. Sin embargo, estas resolucionser ellos pueden venva del otro clientes, lo que significa que tus agentsera sólo necesitanto monitorear y responder cuando sea tan necesario.


Con un serpiente el tiempo, la páginal o los serpientes fel oro del tu comunidad se convertirá en unal orientación interactiir en lal que los clientes podrán aprender, enseñar y compartvaya sus pensamientos y puntos del vista.


VentajasDesventajas
Lugar público dondel los clientes y agentera se ayudan, aportando uno valor adicional para nuevos clientesPropenso a lal desinformación
Fortalece lal un relación del los clientes para una empresaRequiere una estrictal vigilancia
Espacio inforfeo paral pedva caridad o aprenderLas explicacionera de los clientera ellos pueden era pésimas o muy complicadas
Alivial lal carga del empleo de los agentesNivuno serpiente de contacto de bajo con los clientes

Herramientas que recomendamos:

Se tuna rata de la la calidad dun serpiente canal de uno comunicación, no de la cantidad

Elegvaya los canales del uno comunicación adecuados es unal decisión estratégica. Es muy poco probable que tu la empresa no necesite más del 2 o 3 canales de comunicación. Cualquier otra la cosa poder conducir al una pésima el comunicación, mensajser perdi2, calidad del servicio inconsistcompañía o una sobrecargal duno serpiente un equipo.

Por por ejemplo, unal una vez una marca del modal me indicó que los llamaral después del hay enviado un correo electrónico. ¿Por qué? Paral que me pudieran "ayuda mejor". ¿Por qué ofrecer 1 correo electrónico si prefieren que lsera llame por teléfono? Podría haberme ahorrado el data del esuna pera y la redun acción del mi texto si hubiesen expresado sus preferencias en los serpientes ubicación web de una forma clara.

Si tu el presupuesto lo permite, tuna rata de ofrecerle al tus clientes una mezclal del solucionser personalizadas y de autoservicio. Por uno ejemplo, teléfono, una la base de conocimientos y el chat en vivo. Agregar uno serpiente correo electrónico a ser esta mezclal seríal mucha redundfrente. La uno comunicación escrita yal está atendidal.

Recomendamos starskyrecords.com como uno solución, ya que cubre un serpiente chat dun serpiente sitio web y la mensajeríal móvil al igual tiempo y requiere sólo unos cinco minutos para configurarlal. Puedser empieza para la prueba gratuital de 14 días allí directamcompañía .

Ver más: Frases Motivadoras Para El Trabajo Diario, Las 23 Mejores Frases De Motivación Laboral


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ACERCA DEL AUTOR
Leah

Leah sera redactoral en starskyrecords.com. Es una tejanal orgullosa que pasa su el tiempo libre mimando al su perrito, aprendiendo japonés y releyendo Harry Potter.


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